Desculpe antemão pela duração deste glosa!
Sou o único gerente de caso de uma escritório de serviços sociais atendendo a mais de 1000 clientes e não sou absolutamente adequado ao trabalho. Estou tentando montar um projecto de saída que me envolva em ter um seguro de saúde, mas isso tem sido extremamente difícil no clima político/econômico atual. Logo, enquanto eu precisar permanecer cá, quero trabalhar para minorar – ou pelo menos encontrar soluções alternativas – alguns dos hábitos de trabalho mais disfuncionais que desenvolvi cá. Eu tenho TDAH, minha marca específica da qual é um ajuste espetacularmente terrível para a cultura de trabalho da minha organização, mesmo quando medicada. Não vou entrar nos detalhes, porque isso faria assim por muito tempo, mas basicamente esse trabalho foi feito sob medida para se concentrar nas minhas maiores fraquezas.
Meu problema principal é o correio de telefone/voz. Eu sempre preferia informação escrita a verbal, mas em trabalhos anteriores eu poderia sugar e atender chamadas/responder a mensagens de uma maneira calorosa e profissional – na verdade, fiquei tão suasivo que as pessoas ficaram surpresas ao saber que eu não era um grande fã do telefone.
Esse trabalho desgastou essa habilidade até o ponto em que o som do meu telefone toca ativa meu revérbero tremendo da mesma maneira que um filme de horror Scare (e eu sou um bebê gigante sobre filmes de terror). Minha caixa de ingresso de correio de voz é um cemitério de mensagens fechadas que remontam a meses. Isso é intolerável em qualquer trabalho, mas mormente um que serve pessoas extremamente vulneráveis. Nossa população de clientes tem níveis variados de ensino, alfabetização (alguns nunca aprenderam a ler ou redigir) e economia de tecnologia. Ao responder ao e -mail, mas não ao telefone, estou se comportando não somente de maneira não produtiva, mas desigual.
Identifiquei algumas das causas da raiz e tentei encontrar soluções alternativas, mas zero realmente ficou. Em nenhuma ordem específica:
1. A maioria de nossos clientes fala espanhol, mas não tudo. Ao contrário da maioria dos outros departamentos, não tenho extensões em inglês e espanhol separadas-sou um departamento de uma pessoa com somente um telefone e nunca sei em qual linguagem responder. Normalmente, eu não defro o inglês, porque, embora nossos clientes de língua espanhola possam fazer uma pausa ou parecer decepcionada por não falar seu linguagem, alguns de nossos falantes de inglês vomitam um vitriol bastante potente se eles são recebidos em espanhol.
Parece tão trivial cá, mas sou desgastado posteriormente a quarta ou quinta vez que respondo em inglês, pego uma pausa estranha e primícias de novo em espanhol. Uma vez que a maioria de nossos clientes fala espanhol, isso acontece muito.
Tentei procurar rapidamente o número de telefone em nosso sistema antes de pegar, mas a) nosso sistema é lento e o telefone continua tocando durante todo esse processo, o que tenho certeza de que está irritando as pessoas que trabalham perto de mim, e B) uma vez que eu atenda, fingo não saber quem está ligando? Os clientes se conhecem e às vezes trocam telefones, ou as famílias podem compartilhar, logo eu provavelmente ainda deveria verificar. Mas, às vezes, um colega de trabalho me vê passar por todo esse processo de pesquisa e ainda pede o nome do chamador e o DOB, e depois me olhe estranho, porquê se fosse uma pequena viagem de poder para fazê -los esperar e depois provar quem eles são. O que, novamente, não deve ser tão importante se eu explicar por que faço isso. Mas isso contribui para a trouxa cognitiva totalidade que entra somente em atender * o telefone, muito menos ter a conversa.
2. Não sei o que as pessoas estão chamando ou quanto tempo a conversa levará. Para alguém que luta com a gestão do tempo, isso é um problema. Tento agendar meu dia, mas estou continuamente sendo interrompido com incêndios urgentes para extinguir, mesmo sem levar o telefone em consideração. O telefone adiciona uma dimensão totalmente novidade.
Do meu ponto de vista, posso ver quais problemas do cliente são mais urgentes e quais provavelmente podem esperar, mas para o cliente, o que eles estão chamando é geralmente o problema mais estressante da vida deles, e eles querem conversar com alguém sobre isso. Meu trabalho deve ser mais sobre encontrar soluções e conectá -las com recursos, mas porquê posso interromper alguém para fazer isso quando estiver sem sobrecarregar sobre um tanto que provavelmente precisavam para trabalhar coragem para vincular em primeiro lugar?
Para complicar ainda mais as coisas, não venho da mesma cultura que a maioria de nossos clientes, e o espanhol é o meu segundo linguagem. Parece que muitos de nossos clientes vêm de culturas onde a interrupção é esperada, logo eles falam por mais de 10 minutos de cada vez, sem deixar uma pausa procedente para eu trocar de maneira suavemente. Eu simplesmente não consigo deslindar onde/porquê pular. Uma vez que esses problemas estão emocionalmente repletos, eles geralmente falam rapidamente ou com lágrimas, e não entendo tudo o que eles estão dizendo (porque o segundo linguagem), por isso acabo interrompendo para que eles se repetem (o que provavelmente não é risonho para eles, porque emocionalmente flagrada) e não quero interromper novamente ou agendar uma nomeação para outra hora ou explicar a solução. E muitas vezes a solução é muito, muito rápida e fácil! Mas na verdade não acaba sendo rápido e fácil, porque sou tão ruim em mourejar com a dura e receber essas conversas. Logo, pegar o telefone basicamente parece tocar a roleta russa com minha agenda/capacidade de se concentrar pelo resto do dia.
2B: Parece que deixar mais chamadas irem para o correio de voz seria a solução para isso, mas não assim. Meu correio de voz solicita solicitações de que as pessoas deixem uma breve descrição do motivo da sua chamada, mas muitos deles ainda dizem “por obséquio me ligue de volta”, o que nos leva de volta a não poder ordear o tempo para a chamada. Quando eles me dizem o que precisam, geralmente é de uma maneira indireta que faz meu cérebro comichão – fico inquieto tendo que obter informações na velocidade com que falam, quando posso ler muito mais rapidamente. Isso parece tão mesquinho e pequeno, mas realmente torna as coisas muito mais difíceis.
Recebemos transcrições por e -mail de nossos correios de voz … mas somente mensagens de voz em inglês. Sei que existem serviços de transcrição de terceiros que trabalham com mais idiomas, mas porquê os clientes estão compartilhando informações pessoais e confidenciais, provavelmente não devo cevar seus correios de voz por lá.
3. Uma vez que meu “Caseload” é todos os clientes, meu tempo se enche muito rapidamente com o trabalho que vem até mim através de outras avenidas (email, fax, notas na minha mesa, pessoas que vêm ao meu escritório, o sistema de e -mail separado em nosso software de rastreamento de clientes, equipes … basicamente tudo, menos o carrinho). E porquê o telefone é particularmente doloroso para mim, é fácil para mim negligenciá -lo. Às vezes, coloco meu telefone no DND para que eu possa me concentrar, e realmente fico muito e me sinto tão produtivo … logo lembre -se de que meu telefone está no DND, olhe para a caixa de ingresso do correio de voz e desespero. Tentei reservar um tempo no início do meu dia somente para mourejar com correios de voz, mas, novamente, também estou recebendo interrupções de todas as outras direção, muitas das quais não posso ignorar. Parece que eu posso permanecer no topo da minha trouxa de trabalho programada + interrupções quando meu telefone estiver no DND e eu esqueço que meu correio de voz existe, mas reintroduzindo o telefone derruba a balança em sobrecarga, e acabo me dissociando e somente não fazendo zero.
Esses são os golpes amplos. Qualquer juízo seria útil. Eu procurei trocar o toque no meu telefone para um menos severo/surpreendente, mas todas as opções me fazem pular da minha pele. Estou em terapia, mas isso só pode fazer muito.
