É “onde você está agora?” mês no Ask a Manager, e durante todo o mês de dezembro estou publicando atualizações de pessoas que tiveram suas cartas cá respondidas no pretérito.
Haverá mais postagens do que o normal esta semana, portanto volte sempre ao longo do dia.
Lembre-se do jornalista da missiva perguntando se deveria manifestar a um funcionário que ela precisava dar um “não” mais simples a um cliente que estava interessado nela? Cá está a atualização.
Muito obrigado a você e a todos os comentaristas que avaliaram minha missiva! Sinto que obtive informações valiosas com todas as anedotas pessoais. Para esclarecer algumas especulações: sou mulher; Já fui agredido por homens antes; felizmente, nunca encontrei violência uma vez que resposta à minha repudiação. Estou triste que tantas pessoas possam facilmente oferecer experiências ruins.
A primeira coisa que fiz foi falar com Ryan em pessoal e dizer-lhe claramente que ele precisava 1) excluir o número de Emma do telefone e parar de contatá-la nas redes sociais e 2) não invitar pessoas que estão no trabalho. Pude ver a compreensão surgindo enquanto falava com ele, e ele ficou apropriadamente envergonhado e se desculpou. Ele puxou o telefone na minha frente para excluir todas as informações dela. Ele perguntou se deveria pedir desculpas diretamente a Emma, mas eu disse que isso era desnecessário – que transmitiria suas desculpas a ela. Algumas semanas depois de falar sobre isso com ele, ele iniciou outra conversa pessoal comigo. Ele queria me agradecer pela minha entrega clara e direta; ele também foi muito honesto e auto-reflexivo ao manifestar que o incidente o levou a reconsiderar uma vez que ele estava conhecendo as pessoas, uma vez que ser mais determinado com isso e, em universal, variar mais e buscar mais amizades. Ele ainda é um cliente feliz.
Emma e eu mantivemos contato o tempo todo e depois a informei que havia falado com Ryan, ele havia excluído as informações dela e enviou suas desculpas. Ela ficou satisfeita com isso e continua sendo um membro sólido da minha equipe. Ela não perdeu salários ou turnos devido ao reagendamento.
Emma também me concedeu permissão para falar sobre o incidente em nossa próxima reunião com toda a equipe (sem mencioná-la especificamente). Vários comentários úteis de seus leitores me ajudaram a perceber que eu poderia fazer mais para esclarecer as expectativas de comportamento de meus clientes e de minha equipe. Mas continuei voltando a levante pensamento: de que adianta qualquer tipo de política de não confraternização se eu não treinar adequadamente minha equipe sobre uma vez que responder se/quando alguém ultrapassar esse limite?
Queria que minha equipe soubesse que contava com meu pedestal ao enfrentar situações complicadas e sentia que também poderia fazer mais para incentivá-los a treinar sua própria poder para mourejar com esses episódios. Ofereci uma linguagem de script que eles poderiam usar, falei sobre os melhores e piores cenários e estabeleci uma base importante: que eu os apoiaria de qualquer maneira que precisassem para mourejar com a situação no momento, mas o que eu também precisava deles era para me manter informado quando um tanto ocorrer. Isso é secção do que inicialmente me frustrou com a situação com Ryan e Emma; Eu senti que estava procrastinado para o tópico. Eu teria preposto ouvir Emma na primeira vez que Ryan a fez se sentir desconfortável, no pedido inicial de seu número; portanto, poderíamos ter conseguido evitar completamente as mensagens de texto indesejadas, os seguidores nas redes sociais, etc. Conversar sobre tudo isso com minha equipe foi produtivo.
A título pessoal, o incidente e principalmente todos os comentários renderam conversas muito interessantes com minha família. Gostei principalmente de ouvir a perspectiva do meu sobrinho em idade universitária sobre uma vez que ele viu as coisas correrem muito – e mal – ao invitar uma pequena para trespassar. Acredito que temos novas normas que nem sempre são imediatamente óbvias para as pessoas, por isso estou grato pela oportunidade de aprender e crescer com isso. Muito obrigado a você e aos seus leitores!
