A crédito do público no ensino superior é declinando. Até os alunos, a maioria dos quais dizem que estão recebendo uma ensino de qualidade, questiona o valor de um diploma com Saudação à acessibilidade. Tais dúvidas aumentam a vulnerabilidade do ensino superior às ameaças que são atualmente enfrentando. Tudo isso evoca o longo prazo debate sobre se o ensino superior pode ser visto porquê um muito público. E ao revisar esse debate, é instrutivo saber o que os alunos esperam de sua faculdade ou universidade – especificamente, se eles se consideram não somente os alunos, mas também os clientes.
Em Dentro de edição superiorA primeira pesquisa de todos os administradores de sucesso de estudantes universitários e universitários, lançada no outono pretérito, 71 % dos administradores disse Isso graduando em sua instituição se considera clientes (a maioria desses administradores também concordou que os pais dos alunos se consideram clientes).
Mas o que dizem os próprios graduandos? De concórdia com uma novidade estudo de IheVoz anual do aluno anual enquete Com o Generation Lab, quase a mesma parcela dos estudantes – 65 % – considera os clientes de sua instituição em alguma capacidade, definidos na pesquisa porquê esperando ter suas necessidades atendidas e serem simpatizadas porque estão pagando mensalidades e taxas.
Muro de 41 % dos 5.025 estudantes de dois e quatro anos da pesquisa dizem que se vêem porquê clientes em suas aulas e em todo o campus. Outros 13 % se consideram clientes somente em suas aulas, enquanto 11 % se vêem porquê clientes somente fora da lição, ao interagir com funcionários e administradores em todo o campus.
Metodologia
Quase três em cada 10 entrevistados (28 %) para Dentro de edição superiorA Pesquisa Anual de Voz de Estudantes, em maio em parceria com o Generation Lab, frequenta instituições de dois anos e mais perto de quatro em 10 (37 %) são estudantes pós-tradicionais, o que significa que participam de instituições de dois anos e/ou têm 25 anos ou mais. A modelo de 5.025 alunos é nacionalmente representativa. A margem de erro da pesquisa é de 1,4 %.
Os entrevistados incluem mais de 3.500 estudantes de quatro anos e 1.400 estudantes de dois anos. Dezesseis por cento são alunos exclusivamente on-line e 40 % são estudantes de primeira geração.
As descobertas principais da pesquisa completa são cá e o conjunto de dados completo, com visualizações interativas, está disponível cá. A pesquisa anual principal fez perguntas sobre sucesso acadêmicoAssim, saúde e muito -estarAssim, a experiência da faculdadee preparando -se para a vida depois da faculdade.
Quão satisfeitos estão os alunos porquê clientes de sua instituição? Quando aqueles que não se identificam porquê clientes (n = 1.744) são solicitados a usar esse chapéu por um momento, quase metade (45 %) dizem estar um pouco satisfeitos com sua instituição. Outro trimestre (23 %) está muito satisfeito. O resto não está satisfeito nem insatisfeito (19 %), um tanto insatisfeito (9 %) ou muito insatisfeito (3 %).
E os alunos que se identificam porquê clientes (n = 3.280)? Os números de satisfação são muito semelhantes, mas esse grupo tem um pouco menos de verosimilhança de ter subida satisfação; 45 %, a pluralidade, estão um pouco satisfeitos com sua instituição e outros 18 % estão muito satisfeitos. Vinte por cento não estão satisfeitos nem insatisfeitos, muro de 13 % são um pouco insatisfeitos e muito poucos (4 %) são muito insatisfeitos.
Os resultados são relativamente consistentes entre o setor e uma fita de características do aluno. No entanto, os estudantes universitários de dois anos têm menos verosimilhança de estudantes universitários de quatro anos a expressar que se consideram clientes nas aulas e ao interagir com funcionários e administradores fora da lição, 35 % versus 43 %, respectivamente.
O ensino superior porquê o público-público debate Normalmente, centra -se em se o ensino superior atende aos critérios comuns para um muito público: não explicabilidade, o que significa que é atingível a todos e à não rivalidade, o que significa o uso de um muito de uma pessoa que não limita a capacidade de outros de usá -lo.
Nesse sentido, recontar os alunos porquê clientes do ensino superior prejudica o bom argumento: porquê alguém pode ser um cliente de um muito público? E preocupações com uma dinâmica de atendimento ao cliente rastejante no ensino superior há muito tempo, estudiosos preocupados, incluindo os autores de um item de 2010 no Revista Internacional para Integridade Educacional Argumentando que um protótipo fácil de atendimento ao cliente do ensino superior mina o relacionamento instrutor-aprendizagem, reduzindo-o à conexão transacional e vendente-vendee-uma na qual a instituição atende às necessidades expressas do aluno em troca de pagamento. (Pensar inflação de proporção e mais.) O nome de aquele papel Meio que diz tudo: “O cliente nem sempre é manifesto: as limitações de abordagens de” atendimento ao cliente “da ensino ou por que o ED mais cimalha não é o Burger King”.
Mas está pensando em estudantes porquê clientes – e os alunos que pensam em si mesmos porquê clientes – uma coisa universalmente ruim?
Modelos alternativos
Vários estudiosos propuseram alternativas ao protótipo de atendimento ao cliente do ensino superior.
Aluno porquê cliente: Estudioso Keith B. Murray, por exemplo, proposto Em um dezembro Dentro de edição superior Participação de opinião que é melhor pensar nos alunos porquê clientes. Enquanto os fornecedores precisam atrair os clientes por meio de um resultado a um preço sedutor, ele escreveu, em “transações do tipo cliente, troca de tempo, esforço e verba do consumidor se baseia na experiência e nos conselhos profissionais de uma secção”. Exemplos típicos de fornecedores baseados em clientes incluem “médicos, dentistas, consultores financeiros, preparadores de impostos, contadores, veterinários, terapeutas e professores”, acrescentou.
Faculdade e funcionários porquê mordomos: O estudioso Jeffrey Vetrano, ao responder à peça de Murray, também em Dentro de edição superiorAssim, defendido Para uma estrutura de governo.
“Os professores e funcionários das instituições de ensino superior são mordomos de nossos alunos e de sua ensino. Porquê tal, assumimos a responsabilidade pessoal por conceder -lhes todas as oportunidades para ter sucesso, mantendo a moral poderoso, conforme identificado no item de Murray. Porquê administradores, todas as ações que tomamos é para o zelo e o desenvolvimento de nossos alunos, e nos esforçamos por muito mais do que um relacionamento de cliente/fornecedor. ”
Luke Hobson, líder de design instrucional e professor on -line com seu próprio podcast e blog educacional, na verdade encorajado Instituições para pensar nos alunos porquê clientes no ano pretérito, citando estas cinco razões:
- Concentre -se na qualidade
- Capacidade de resposta às necessidades
- Responsabilidade aprimorada
- Competitividade do mercado
- Loop de feedback para melhorias contínuas
Resumindo todos esses pontos, Hobson escreveu em um post de blog que o “fator mais significativo” cá foi “enfatizar o zelo. Uma empresa se importa com seus clientes. Sem eles, eles não podem sobreviver. ” Outrossim, ele disse: “Os maiores educadores que eu consigo pensar em compartilhar essa particularidade que eles se importavam. Eles eram apaixonados. Eles estavam lá para os alunos e vê -los ter sucesso. Todos eles poderiam ter estilos diferentes de ensino, mas no final do dia, serviram a seus alunos. É essa mentalidade que manterá os alunos envolvidos no envolvente de estágio. ” De indumento, a pesquisa existente vincula o instrutor que se importa com Crédito do aluno e tino de pertencimento, ambos associados ao sucesso do aluno. Serviços de esteio ao aluno não -classes de qualidade também promovem o sucesso do aluno.
Hobson também escreveu que é “crucial manter um estabilidade. A ensino não é um muito típico do consumidor, e o objetivo principal de uma universidade deve ser educar e promover o desenvolvimento intelectual, não somente para satisfazer as demandas dos clientes. Os alunos estão vindo para aprender porque não têm todas as respostas. Eles querem melhorar e estão buscando a experiência da instituição. O foco deve ser ajudá -los a inferir seus objetivos. ”
Teoria ‘polarizadora’
Um ano depois, Hobson lembra que o post é o mais polarizador de todos os tempos, com base no feedback que recebeu (alguns adoraram, outros odiavam). Mas, embora ele reconheça as preocupações de seus colegas-que, por exemplo, um protótipo focado no cliente pode prejudicar a autonomia do aluno, mudando a responsabilidade de aprender em instituições-suas próprias opiniões não mudaram.
Analisando os dados de voz dos alunos, Hobson imagina que os alunos que se descrevem porquê clientes acreditam que estão “pagando pela melhor experiência de estágio”, definida por uma “mistura abrangente de rigor acadêmico, esteio personalizado e oportunidades de propagação profissional e pessoal”.
Sob essa luz, os alunos esperam que “o melhor que a Universidade tem a oferecer, incluindo interações com o corpo docente, atribuições significativas, feedback oportuno e um envolvente universal que promove o desenvolvimento intelectual e prático”, continua ele. Eles também “antecipam que essa ensino servirá porquê um caminho para seus objetivos e aspirações futuras. O esforço que eles investem em seu estágio, eles esperam, se correlacionará diretamente com os resultados que recebem “, na forma de conhecimento, habilidades ou oportunidades de curso.
Esse protótipo tem benefícios paralelos para as instituições, acrescenta, na medida em que incentiva o foco na qualidade, inclusive na ensino on -line; capacidade de resposta ao feedback dos alunos e um loop universal de feedback para melhorias contínuas no envolvente de aprendizagem; Responsabilidade por fornecer “valor para aulas e alinhar ações institucionais com expectativas de rigor e integridade acadêmica”; e competitividade do mercado em virtude de fornecer experiências excepcionais.
Jhenai W. Chandler, vice-presidente de pesquisa e política da NASPA-Student Affairs Administradores do ensino superior, que também revisaram os dados de voz dos alunos, diz que entende o impulso de pensar em estudantes porquê clientes ou até clientes. E ela esteve recentemente do lado do aluno dessa conversa, ajudando duas pessoas próximas a ela escolher uma faculdade com base em suas necessidades e desejos muito diferentes: a mãe de Chandler retornou à faculdade comunitária para promover objetivos específicos de curso, enquanto sua filha do ensino médio está explorando faculdades com base em sua capacidade de oferecer uma ensino completa dentro e fora da sala de lição.
Ainda assim, Chandler se preocupa que o enquadramento do aluno, pois às vezes pode substanciar “conceitos errôneos prejudiciais sobre a natureza do ensino superior, particularmente em uma idade em que nosso campo está sob escrutínio político”.
Em vez de usar termos porquê “cliente” ou “cliente”, “precisamos nos concentrar em uma conversa mais significativa sobre o valor que fornecemos e os resultados que geramos para estudantes e sociedade”, diz ela. Líderes e formuladores de políticas.
Chandler acrescenta o seguinte: “A linguagem e a terminologia geralmente podem ser nossos piores inimigos nessa conversa, pois os termos que usamos nem sempre são entendidos fora do mundo acadêmico. Precisamos ser intencionais sobre a maneira porquê nos comunicamos, principalmente quando navegamos errôneos sobre o que os alunos esperam de nós. ”
O que você acha que os alunos que se vêem porquê clientes – em aulas ou de sua instituição porquê um todo – esperam de professores e/ou administradores ou funcionários do campus? As expectativas são normalmente razoáveis? Conte -nos sobre isso.
