Explorando o ROI do treinamento do cliente
Mais de 80% dos clientes preferem uma experiência personalizada do cliente, de conformidade com um Estudo recente de atendimento ao cliente e experiência do cliente (CX). E na era da perceptibilidade sintético (IA), até os consumidores que não estão conversando com os seres humanos esperam um toque pessoal com todas as interações da marca.
Além das equipes de suporte de upskilling, para ajudá -las a oferecer melhores experiências, aprendizagem e desenvolvimento (L&D) e líderes de receita estão priorizando a instrução do cliente para preencher a vácuo entre as expectativas do cliente e as realidades do atendimento ao cliente. Os clientes de treinamento produzem resultados tangíveis de negócios, de conformidade com um estudo recente da Forrester, que mostra que 90% das empresas relatam resultados positivos de investimento em instrução para clientes (1).
A demanda por treinamento correcto do cliente não é unilateral. Os clientes também procuram evitar o envio de inúmeros ingressos de suporte e buscando treinamento contínuo e de base ao cliente que os encontre onde estão. De conformidade com a Associação da Indústria de Tecnologia e Serviços (TSIA), mais de 2/3rds de clientes que receberam treinamento relataram taxas de adoção mais altas e também demonstraram renovar mais suas assinaturas de software, com 92% dos clientes treinados renovando suas assinaturas, em conferência com exclusivamente 80% daqueles sem treinamento.
Fazendo o caso de negócios para o treinamento do cliente
Se você chegou tão longe no item, pode pensar que essas estatísticas de treinamento do cliente falam por si mesmas. O retorno do investimento (ROI) para o treinamento do cliente é óbvio, notório?
Mas, uma vez que os líderes de L&D sabem, obter o adesão de novas iniciativas, mesmo as potencialmente lucrativas, pode ser difícil. Cá estão os argumentos para trazer a tábua ao discutir o impacto mercantil do treinamento do cliente:
O treinamento do cliente impulsiona a retenção
Comprar um novo cliente é entre 5 a 25 vezes mais dispendioso do que reter um existente, de conformidade com Harvard Business Review (2). E à medida que os gastos com anúncios digitais aumentam e a concorrência aquece, os custos de compra de clientes devem aumentar em 2025. Isso faz com que a Churn seja uma grande preocupação para os líderes empresariais. Os clientes modernos aproveitam cada vez mais os chatbots e agentes da IA, o que significa que eles esperavam resoluções instantâneas e base personalizado de seus produtos. Os clientes desejam poder usar seu resultado ou serviço recém -adquirido imediatamente, com mínima confusão ou atrito. Investir no treinamento do cliente aprimora o sucesso dos clientes com o resultado, para que eles possam gastar mais tempo se tornando o tipo de exalo usuários de força de que todas as vendas e líder CX sonham em…
O treinamento do cliente melhora os resultados de suporte
Nenhum cliente é perfeito. A verdade é que alguns clientes não usam produtos ou serviços conforme o solicitado. Eles podem ignorar as instruções ou tentar um “hack” ou via que afeta negativamente a eficiência do resultado que comprou. Os clientes preencherão os espaços em branco quando se deparam com a falta de suporte, documentação ou treinamento do resultado, o que geralmente leva a um aumento nos ingressos de suporte ao cliente, custando que as equipes de CX valiosas que podem ser gastas com mais eficiência. Com uma taxa de rotatividade que é o duplo da média de trabalhos não CXAssim, Os agentes de suporte ao cliente que lidam com ingressos de suporte complexos e demorados são compreensivelmente queimados (3). Tornar o treinamento e os recursos acessíveis aos clientes no minuto em que precisam-através de soluções de aprendizagem amigáveis para dispositivos móveis e alimentados pela IA-podem reduzir o volume de ingressos de suporte, o que pode melhorar o moral e a retenção nas equipes de CX.
O treinamento do cliente pode ajudar as empresas a gerenciar sua reputação
Esteban Kolsky, o fundador da Thinkjar, explica que exclusivamente 1 em 26 clientes insatisfeitos expressarão suas queixas diretamente à empresa (4). No entanto, 13% expressarão sua insatisfação para os outros, tanto pessoalmente quanto online. Essa prejudicação pública pode afetar negativamente o potencial de reputação e receita da sua marca. Ao não fornecer recursos de treinamento de clientes abrangentes ou acessíveis, você pode deixar os clientes por seus próprios dispositivos. Hoje, isso significa recorrer a recursos de terceiros para respostas que podem deturpar seu resultado. Isso pode não exclusivamente levar os clientes a receber informações imprecisas, mas podem finalmente se livrar da crédito que sua equipe trabalha tanto para edificar com eles.
Peroração
Ao fornecer aos clientes os recursos que desejam, sua organização pode capacitá -los a usar seu resultado ou serviço com mais eficiência. Logo, qual é o ROI do treinamento do cliente? UM Investimento estratégico em instrução de clientes é mais do que reduzir a rotatividade-trata-se de facilitar melhores relacionamentos que constroem crédito de longo prazo com os embaixadores mais importantes da sua marca: seus clientes.
Referências:
(1) Novidade pesquisa revela o impacto real dos programas de instrução dos clientes
(2) O valor de manter os clientes certos
(3) Cá está o que acontece quando você se concentra nos funcionários para melhor atender seus clientes
(4) Prestando um ótimo serviço diante do aumento das expectativas dos clientes
