Na minha universidade e nos meios de notícia do ensino superior, ouço frequentemente falar de estudantes que são “clientes” e, por implicação, que precisam de ser considerados e tratados uma vez que tal. Embora eu não veja urgência de me intrometer em todas as conversas que fazem referência aos alunos uma vez que clientes, ainda assim fico impressionado com o problema de enquadrar os alunos dessa forma. Uma vez que professor de marketing e profissional de marketing, é bastante evidente para mim quão sérias são as implicações quando estudantes universitários são erroneamente vistos uma vez que clientes. Deixe-me explicar.
O relacionamento com o cliente é construído com facilidade
Existem dois tipos de clientes transacionais: clientes e clientes. Os clientes são partes que precisam ser apeladas por fornecedores que buscam entender no que um grupo de pessoas está interessado e logo se propõem, idealmente, a oferecer um resultado a um dispêndio (ou seja, preço) interessante para obter validação no mercado. e patrocínio.
Quanto mais fácil e interessante for uma transação feita por um fornecedor, maior será a verosimilhança de sucesso do vendedor em promover vendas; isso normalmente significa oferecer um resultado interessante a um preço menor, com prazo de entrega mais rápido e/ou conveniência da proximidade.
Se eu perguntasse aos alunos de uma de minhas aulas o que eles estavam mais interessados em obter com o curso, eles quase universalmente diriam – talvez com um sorriso – “oferecendo uma maneira fácil de eu tirar um A!” E se eu estivesse prestes para executar essa oferta, tornando o curso mais pequeno, mais fácil e menos estressante, muitos alunos ficariam extremamente felizes, eu teria cumprido sua visão (equivocada) de meu papel uma vez que um bom professor. provavelmente seria visto uma vez que a geração – para eles, certamente – de um resultado melhor a um preço menos exigente.
Embora eu não tenha feito tal coisa, posso manifestar com segurança que se Se eu atendesse aos interesses próprios de uma proporção considerável dos estudantes de hoje desta forma (servindo seus interesses imediatos e de pequeno prazo uma vez que consumidores educacionais), comprometeria meus ideais de ensino e reputação e enfraqueceria o curso no processo, deixando os alunos com uma experiência de aprendizagem menos rigorosa. Eu teria, pelos padrões da maioria das pessoas, sido menos magnífico profissionalmente. Quando um instrutor age dessa maneira, ele está, de trajo, tratando os alunos uma vez que clientes.
Há outra metáfora melhor
Mas, uma vez que observado anteriormente, existem dois tipos de condições de troca, o que nos leva a considerar o outro tipo de processo transacional, onde os estudantes não são clientes, mas sim clientes. Na transação centrada no cliente, há um conjunto muito dissemelhante de expectativas e regras básicas que definem e orientam uma vez que é o relacionamento fornecedor-comprador e o que se espera que ocorra.
Nas transações do tipo cliente, a troca de tempo, esforço e verba por secção do consumidor baseia-se na experiência e aconselhamento profissional de uma das partes; a secção compradora procura, a longo prazo, beneficiar deste know-how e aconselhamento. Exemplos típicos de fornecedores baseados em clientes incluem médicos, dentistas, consultores financeiros, preparadores de impostos, contadores, veterinários, terapeutas e professores.
Neste tipo de relacionamento transacional, o fornecedor está vinculado a padrões profissionais para honrar ideais, diretrizes e práticas estabelecidas e reconhecidas em sua superfície de cultura. Em outras palavras, há um limite rígido quanto ao que se pode ou deveria esperar que o profissional faça ao fornecer uma transação que de outra forma seria digna e valiosa.
A gratificação imediata não é um propósito esperado além da oferta de aconselhamento especializado, aconselhamento e/ou conhecimento especializado. Por exemplo, um cirurgião bariátrico não pode realizar um procedimento de redução do estômago só porque alguém deseja que seja feito; os consultores fiscais não podem sancionar deduções fiscais ilegais simplesmente porque o cliente deseja remunerar menos impostos; os arquitetos não devem poupar na elaboração de planos e projetos somente para poupar tempo ou verba para o cliente. Da mesma forma, os professores não devem trinchar atalhos éticos no que diz reverência a materiais de ensino, normas de testes ou notas, ou mesmo entrar em acordos de crédito extra só porque um aluno (uma vez que cliente) acha que é uma boa teoria.
Quando os alunos são vistos uma vez que clientes, o professor tem uma obrigação de honra e espera-se profissionalmente que ministra um curso que atenda aos padrões e práticas reconhecidos em sua superfície, em vez de simplesmente atender aos desejos de pequeno prazo dos alunos. O distanciamento promovido por tais considerações não deve de forma alguma limitar a acessibilidade ou a intimidade sentida na prestação de serviço do professor. Na verdade, é do interesse reciprocamente de ambas as partes, numa transação baseada no cliente, oferecer um serviço de primeira classe no que diz reverência à cordialidade, facilidade de chegada, obséquio, interesse pessoal e reverência.
Implicações Práticas
Existem complicações práticas e institucionais com leste paradigma. Para debutar, os professores são frequentemente esperados pelos presidentes, reitores e reitores para obterem avaliações de ensino tão favoráveis quanto verosímil dos estudantes, que são frequentemente imaturos, míopes, egoístas e geralmente ingénuos quanto ao propósito do ensino superior na sua curso profissional. vidas ou o papel que um determinado curso pode ter nas suas ambições futuras. Um colega meu talentoso foi recentemente criticado severamente pelos alunos por ter exames muito difíceis e práticas de avaliação consideradas muito difíceis. No final, ele pagou um preço por ter padrões elevados de aluno uma vez que cliente, pois lhe foi rejeitado um aumento salarial favorável por valor.
Há um segundo problema com a validação generalizada de ver o aluno uma vez que um cliente. Na medida em que os professores não conseguem compreender a imaturidade da sua base de clientes e procuram cultivar uma relação aluno-cliente, a integridade da instituição da qual fazem secção fica potencialmente comprometida e os interesses do aluno-cliente uma vez que patrocinadores do curso são mal atendidos. O teor e o rigor do curso provavelmente estão comprometidos; as condições para a inflação das notas são promovidas. Consequentemente, os estudantes estão menos preparados para a vida além da faculdade e a reputação da instituição fica comprometida pelo seu fraco desempenho no mercado de trabalho.
O que deve ser feito?
Existem várias questões institucionais que precisam de ser abordadas para abordar o que parecem ser os equívocos persistentes – e populares – do aluno uma vez que cliente; na verdade, o retrocesso a esta visão errónea requer uma série de intervenções, algumas das quais serão brevemente mencionadas cá.
Em primeiro lugar, o desenvolvimento do corpo docente deve transmitir e substanciar a noção de que cada professor na sua superfície é um profissional de quem se espera que sirva uma vez que domínio e ofereça uma ensino transformadora aos estudantes, em vez de ceder às pressões do mercado (ou seja, da sala de lição).
As avaliações dos instrutores precisam incluir medidas avaliativas adaptadas comparáveis àquelas que classificam a avaliação de serviços de médicos, dentistas, consultores financeiros e similares. Tais avaliações tendem a centrar-se em questões de processo e não de resultado: por exemplo, podem perguntar se um professor tem uma disposição amigável ou é conseguível para perguntas fora da lição.
As avaliações de ensino entre pares também têm um papel a desempenhar: os colegas devem fazer visitas às aulas sem aviso prévio para determinar os professores com base em um conjunto de critérios que são mais profissionais e de natureza elevada do que o refletido em muitas avaliações dos alunos.
Os valores do aluno uma vez que cliente devem ser abordados no processo de recrutamento e recepção; uma vez no campus, os alunos devem ser repetidamente orientados sobre uma vez que deveria ser a relação professor-aluno em termos do que é esperado e do que é inadmissível. Da mesma forma, os professores fariam muito em sublinhar e cultivar os termos das relações aluno-cliente no decurso das suas actividades de ensino em cada semestre.
(Está além do escopo desta discussão explorar quando e uma vez que os alunos fazer na verdade, desempenham o papel de “cliente” em qualquer instituição de ensino superior. Esse papel está certamente presente em muitos ambientes não instrucionais, inclusive no que diz reverência a serviços de refeições, atividades recreativas, vida residencial e instalações físicas. A atenção dada para ver os alunos uma vez que clientes nestes (e em outros) contextos é digna de uma discussão separada e de um conjunto de considerações.)
Pensar nos alunos uma vez que clientes num contexto de sala de lição é claramente equivocado e leva a mais do que algumas implicações negativas. Tal uma vez que os médicos, advogados e afins, os professores merecem as considerações de regimento profissional proporcionadas noutras relações comuns baseadas no cliente e têm o recta de manter os estudantes em padrões mais elevados do que seria esperado numa transacção aluno-cliente. Esperar qualquer outra coisa dos professores seria em detrimento dos estudantes e da reputação da instituição em universal.
